L’attività di Customer Satisfaction (di seguito anche CS) è seguita da un Team che comprende i responsabili di diverse funzioni: System Assurance & Control, Railways & Mass Transit Business Unit, Freight Business Unit, Operations e HSE, Facility Management & Physical Security.

L’attività di Customer Satisfaction si compone di diverse fasi ed è realizzata attraverso diversi strumenti capaci di monitorare accuratamente il livello di soddisfazione dei clienti e lo stato di avanzamento dei progetti sino alla loro chiusura. Tra gli strumenti utilizzati si segnalano:

Tra gli strumenti utilizzati si segnalano:

  • Customer Satisfaction Monthly Meeting: riunioni mensili, in videoconferenza, per discutere le attività di CS e prendere decisioni sulle azioni da mettere in atto.
  • Customer Satisfaction Quarterly Reports: relazioni trimestrali realizzate con il supporto dei responsabili delle Business Units su progetti considerati critici dal punto di vista della Customer Satisfaction. La rilevazione delle criticità (in termini di pianificazione, qualità e costi) e delle relative azioni di mitigazione, sono di responsabilità del Project Manager. Al Report è allegata anche un’analisi statistica sull’evoluzione di tali criticità.
  • La Customer Satisfaction Survey: serie di interviste faccia a faccia con rappresentanti di alto livello di una selezione di clienti. Tale indagine viene realizzata attraverso un apposito questionario.
CUSTOMER SATISFACTION SURVEY20162017
Numero di questionari di customer satisfaction ricevuti  8 7
  • La Gestione dei reclami, i Project Manager sono responsabili della registrazione dei reclami dei clienti, che trimestralmente sono inoltrati al coordinatore della Customer Satisfaction, fino a quando lo stesso reclamo non viene chiuso. Il Team di Customer Satisfaction verifica e registra tutte le informazioni e, due volte l'anno, predispone un'analisi globale. Tale analisi è utilizzata come base per il calcolo del KPI “reclami dei clienti”.
  • La Customer Satisfaction dei Team di progetto, per ogni progetto importante è valutata la soddisfazione del cliente con riferimento ai seguenti principali aspetti: costi, pianificazione, qualità dei servizi e qualità del prodotto. I responsabili regionali delle BU raccolgono dai Project Manager i risultati di tale indagine. Infine, il Team di CS verifica il risultato globale e la coerenza dello stesso con le aspettative.
  • I Customer Satisfaction Reports: report realizzati, con cadenza semestrale, da parte del Customer Satisfaction Process Owner. Tali report riassumono le attività di CS del periodo (la CS dei Team di progetto, l’analisi dei reclami, i focus sui vari progetti) e sono inviati al top management della società. Tali relazioni sono inserite nella Management Review.