L’attività di Customer Satisfaction (di seguito anche CS) è seguita da un Team che comprende i responsabili di diverse funzioni: System Assurance & Control, Business Unit Railways & Mass Transit e Freight e Operations.

L’attività di Customer Satisfaction si compone di diverse fasi ed è realizzata attraverso diversi strumenti capaci di monitorare accuratamente il livello di soddisfazione dei clienti e lo stato di avanzamento dei progetti sino alla loro chiusura.

Tra gli strumenti utilizzati si segnalano:

  • Customer Satisfaction Monthly Meeting: riunioni mensili, in videoconferenza, per discutere le attività di CS e prendere decisioni sulle azioni da mettere in atto.
  • Customer Satisfaction Quarterly Reports: relazioni trimestrali realizzate con il supporto dei responsabili delle Business Units su progetti considerati critici dal punto di vista della Customer satisfaction. Nel 2016 sono stati mappati 22 progetti critici.
    La rilevazione delle criticità (in termini di pianificazione, qualità e costi) e delle relative azioni di mitigazione, sono di responsabilità del Project Manager. Al Report è allegata anche un’analisi statistica sull’evoluzione di tali criticità.
  • La Customer Satisfaction Survey: serie di interviste faccia a faccia con rappresentanti di alto livello di una selezione di clienti.
    L’indagine prende avvio con una lettera firmata dall’Amministratore Delegato di Ansaldo STS che viene inviata al CEO del cliente. Tale indagine viene realizzata attraverso un apposito questionario. Da fine 2012 sono state effettuate ventisei interviste: ferrovie spagnole, svedesi (due volte), britanniche, italiane (due) e francesi, Hyundai- Rotem (due volte), Aurizon, Sydney Trains, Calibre Rail, Insigma (due volte), CSX (due interviste), Union Pacific, BNSF, clienti delle metropolitane di Taipei, di Washington, di Copenaghen (due volte), di Stoccolma (due volte), di Los Angeles. Il feedback ai clienti è inviato dopo la definizione e l'esecuzione delle eventuali azioni correttive intraprese a seguito della valutazione dei questionari. Sono iniziate inoltre le interviste a partner di Ansaldo STS nei consorzi (2 interviste effettuate nel 2016).
  • La Gestione dei reclami, i Project Manager sono responsabili della registrazione dei reclami dei clienti, che trimestralmente sono inoltrati al coordinatore della Customer Satisfaction, fino a quando lo stesso reclamo non si è chiuso. Il Team di Customer Satisfaction verifica e registra tutte le informazioni e, due volte l'anno, predispone un'analisi globale. Tale analisi è utilizzata come base per il calcolo del KPI “reclami dei clienti”.
  • La Customer Satisfaction dei Team di progetto, per ogni progetto importante viene valutata la soddisfazione del cliente con riferimento ai seguenti principali aspetti: Valore del contratto, Durata/Ritardo del progetto; Qualità dei servizi e Qualità del prodotto.
    I responsabili regionali delle BU raccolgono dai Project Manager i risultati di tale indagine. Infine, il Team di CS verifica il risultato globale e la coerenza dello stesso con le aspettative.
  • I Customer Satisfaction Reports: report realizzati, con cadenza semestrale, da parte del Customer Satisfaction Process Owner. Tali report riassumono le attività di CS del periodo (la CS dei Team di progetto, l’analisi dei reclami, i focus sui vari progetti) e sono inviati al top management della società. Tali relazioni sono inserite nella Management Review.

Dalla Customer Satisfaction Survey, le interviste dirette ai clienti realizzate nel corso del 2016, si riporta la valutazione media delle risposte che riguardano il confronto con i competitor sui prodotti offerti da Ansaldo STS (la scala dei valori va da 1, estremamente insoddisfatto a 10 estremamente soddisfatto).

Prodotti di Ansaldo STS valutati dal punto di vista tecnico 8,3
Best competitor dal punto di vista tecnico 8,7
Prodotti di Ansaldo STS Valutati sul rapporto costo/valore 6,2
Best competitor per quanto riguarda il rapporto costo/valore 6,32